飲食店・美容院・美容室・顧客管理・顧客管理ソフト・ホスピタリティ・crm・csの本・書籍
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ある飲食店では、同じ生ビールを頼んでいるのに、客によってジョッキの大きさが違う。
あるバーでは、客が鍵を持っていないと、入れないという。
また、ある居酒屋では、客によって食べられるメニューが違うという。普通の客は知らないメニューが存在するのだ。
…飲食店だけではない。
ある航空会社では、特定客だけがラウンジを使える。名前で呼ばれる。空席待ちが優先される。手荷物が一番はじめに出てくる。
明らかに、えこひいきだ。
ある美容院では、特定客だけが、無料でハンドマッサージを受けている。隣の客には、それが無い。同じ料金のカットを頼んだにもかかわらずだ。
こんなことが、まかり通るのか！？
「お客様は平等に扱うべきだ」昔から言われてきた“商売の常識”を根底から覆すえこひいき人気店たち。
そんな満足度の低い会社、潰れてしまって当然と思うかもしれないが、これがまた大繁盛しているらしい…。
本書では、そのすべてのメカニズムと具体例、実践方法を全面公開。
この本を読んだ、あなただけが儲かりはじめる。
これは、私から、この本を買ってくれたあなたに対する「えこひいき」なのだ。




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※「章立て」「コンテンツタイトル」は、書籍発売後には変更になっている場合があります。本の大筋・内容には変更・相違ございませんのでご了承ください。
【第１章】 客を平等に扱うのは、「不」平等である。
★客は平等に扱うべきか？
■おなじみの風景のウソ
■平等に扱われる不満
■客は平等を望んでいない
■最高を超えたサービス
■えこひいきこそが口コミを生む
■新規客が大事にされる逆転現象
■優先すべきは既存客		 ★優良企業は、すでに「えこひいき」を実践している。
■多くの会社がえこひいきをしている事実
■メーカー、商社、銀行のえこひいき。
■ＮＴＴドコモのえこひいき
■百貨店のえこひいき
■吉野家のえこひいき
■ホテル業界のえこひいき
【第２章】 あの客を「えこひいき」しろ！
★４つの客層で、えこひいきしろ！
■利用回数が多ければ、大事な客か？
■大事な客の正体
■客の売上げランキング表を作成する
 ■４つの客層に分類する
■【逆転の発想】
【第３章】 無駄な値引きは、もう止めろ！
★忙しいのに儲からない。それは割引で集客してるから。
■バーゲンだけを狙う客。チェリー・ピッカー
■フリークエント・ショッパーズ・プログラム
■ポイントカードが引き起こす、しなくても良い無駄な値引き。
■フリーペーパーが引き起こす、しなくても良い無駄な値引き。
 ■忙しいのに儲からない。それは、値引きで集客してるから。
■安易な価格低下は、企業の存続さえ危ぶむ
■値引きが原因で、常連客が離れだす。
■金の切れ目は縁の切れ目。しかし、心の繋がりは恒久的。
【第４章】 えこひいきする「仕組み」をつくれ！①　『マン・ツー・カンパニー』の経営
★リッツ・カールトンが実証する、世界最高峰のえこひいき
 ★顧客データベースなくして、えこひいきは実現しない。
■心のえこひいきとは？
■えこひいきする仕組みが重要
■世界最高のホスピタリティ
■最高を超えるサービス
■リッツ・カールトンがえこひいきする「ロイヤルカスタマー」とは？
■客を魅了する驚愕のえこひいき
■リッツカールトン流、えこひいきの仕組み

★マン・ツー・カンパニーの経営
■客を認識する天ぷら屋
■優秀なスタッフに頼るのは、最大のあやまち
■リッツ・カールトンのような美容院
■マン・ツー・カンパニーの関係作り		 ■いつもの寿司屋の条件
■電話の受付から、えこひいきがはじまる。
■えこひいきを支えるデータベース
■顧客データベースによる、客をえこひいきする仕組み
■「誕生日おめでとう！２０％割引券」これってなんか変じゃないか？
■誕生日には花を贈る。
■売上高２６０％ＵＰ！　借金５０００万円からの大逆転。そのえこひいき思考
■客をえこひいきする仕組み
【第５章】 えこひいきする「仕組み」をつくれ！②　驚異の『ランクアップシステム』
★ＪＡＬマイレージサービス、真の驚異。
■何がなんでもＪＡＬにしか乗らない客
■４つのランクカード
■マイレージに隠されていた真の驚異
①マイルが２倍たまる。
②ラウンジが無料で使える。
・客をＪＡＬの営業マンにする仕組み
③スーパーシートに４回無料で乗れる。
・客を名前で呼ぶ重要性
④預けた手荷物が、一番最初に出てくる。
⑤空席待ちが優先される。
⑥チェックインにスーパーシート専用窓口が利用できる。
■ＪＡＬにしか乗らなくなった理由
■客にノルマを与える		 ★―客をえこひいきする仕組みー
　ランクアップシステムとは？
■客のランクを判断し、接客・サービスを変える
■今までのポイントカードの問題点
■客に成長を楽しませる
■大王様ビール
■大事なのは「心のえこひいき」。
■金銭的なえこひいきも疎かにしない
■いかに口コミを生ませるか
■鍵を持っていないと入れない店
■裏メニューで、えこひいきする。
■ランクアップシステム成功の秘訣
■ランクアップはタイミングが重要
■カードはツールにすぎない
【第６章】 客にかかる「経費」をえこひいきしろ！
★経費の使い方を、えこひいきする。
■客に会わないときこそ、えこひいきは重要。
■ニュースレターでのえこひいき
■ＤＭは全ての客に送らない
 ★えこひいきしない客を救え！
　インターネットが、えこひいきを変える。
■インターネットを活用し、下位客層をも救いあげる
■メルマガは最高のコミュニケーションツール
■メルマガだけに頼ってはダメ
■店舗型でもメルマガは有効】
■どっちの料理ショーに見る、つくる「過程」を伝える重要性】
【最終章】 えこひいきマーケティングとは、その他の客を切り捨てるものではない。
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以上です。
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お申し込み、ありがとうございました。
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お客は　どんどん　えこひいきしなさい！
高田 靖久
「全てのお客様に同じサービスを。」
・・・コレって、なんか変じゃないか？
おかしな現象が起こっている。
客を「えこひいき」して、儲けはじめた会社が増えているのだ。
他の客には目もくれず、特定の客だけを特別扱いしてるという。

ある飲食店では、同じ生ビールを頼んでいるのに、客によってジョッキの大きさが違う。しかも、客によってはジョッキに「大・大王様」と書いてある。大王様どころではない。「大・大王様」だ。客はガハハと高笑い。他の客をよそ目に満足げにビールを飲んでいる。

あるバーでは、客が鍵を持っていないと、入れないという。噂を聞いて、私も行ってみた。そうは言っても商売だ。目の前にいる客を断りはしないだろう。しかし、どんなに交渉しても、中には入れてもらえない。「鍵を手に入れて、またお越しください」と門前払いだ。

また、ある居酒屋では、客によって食べられるメニューが違うという。普通の客は知らないメニューが存在するのだ。

飲食店だけではない。ある航空会社では、特定客だけがラウンジを使える。名前で呼ばれる。空席待ちが優先される。手荷物が一番はじめに出てくる。明らかに、えこひいきだ。

ある美容院では、特定客だけが、無料でハンドマッサージを受けている。隣の客には、それが無い。同じ料金のカットを頼んだにもかかわらずだ。

こんなことが、まかり通るのか！？
「お客様は平等に扱うべきだ」。昔から、そう言われてたじゃないか。
しかし、ここに紹介した会社は、客を「えこひいき」しているのだ。あからさまに。

他の客からしてみれば、「なんだ、あの客だけ！」と、反感を買ってしかるべきだ。
えこひいきされている客の満足度は高まるが、他の客からしてみると満足どころの話ではない。そんな満足度の低い会社、潰れてしまって当然だろう。

ただ、それが儲かっているのだから、話がややこしい。
もちろん、ここには理由がある。
客を差別すれば儲かるだけの、原理原則が存在する。

客には、２つのタイプが存在する。
「たくさんお金を使う客」と「使わない客」だ。
仮にだ。年間で１００万円使う客と、１万円しか使わない客がいたとしよう。
その客を、あなたが同じように扱っている。同じサービス。同じ接客。同じ価格。
あなたのポリシーは「全てのお客様に同じサービスを」。
そしてこれが、多くの会社の考えだ。

しかし、１００万円使っている客からしてみると、これって何か変じゃないか？
「私は１００万円もの金をあなたの会社に支払っている。他の客と同じ扱いにしないでくれよ！」
と思うのが、人間の心理では無いだろうか？　

ここに、顧客不満足が発生している。
この客は、他の客と平等に扱われることに不満を感じているのだ。
顧客満足が低ければ、自然と客はその会社を離れていく。
年に１００万円も使っている客が離れていくのだ。会社にとっては大打撃だろう。
この客が同じ１人の客だろうか？そんなことはない。この客は、１万円しか使わない客の１００倍の売上げを置いて帰っている。
１万円しか使わない客を、１００人失ったのと同じ事だ。


大事な話をしよう。
あなたの会社は、この「たくさん金を使う客」で、
売上げの７５％が構成されている。
しかもその人数は、わずか全体の３０％。
数は少ないが、この客であなたの会社の売上げは支えられている。いや、この客があなたの会社自身なのだ。

しかし、多くの経営者がこれに気付いていない。
高いレベルの接客で、全ての客を平等に扱えば、顧客満足は高まると思っている。
だが、現実はそうではない。接客レベルの話ではないのである。
客は、私だけを特別扱いして欲しいのだ。

この「特別扱い」が、口コミまで生み出す。新規客を連れてくる。
だれだって、特別扱いされるのは嬉しい。人に話したくなるのは当然だろう。
しかも、たくさん金を使う客が連れてくる客は、自分と似たような客だ。同じ価値観、同じ収入層、同じような生活をしている客を連れてくる。
つまり、連れてこられたこの客も、たくさん金を使う客になりやすいのだ。
こんなありがたい話は無いだろう。

ポイントは、「誰」を「どう」えこひいきするかだ？

私は、コンピュータ屋である。
飲食店や美容院に、顧客管理ソフトを長年販売してきた。
自慢ではないが、過去に７００店舗以上の販売実績を持ちあわせている。
そのなかで、効果の高い顧客管理のノウハウを身につけてきた。
これを【店舗経営　売れる仕組み構築プログラム】として体系化することに成功した。

その結果、多くの成功例を生みだしてきた。
今では、噂をききつけて、ソフトというよりもこのノウハウを求めて、全国の経営者から、相談をいただいている程だ。コンサルタントでもないこの私に。
それだけ成功事例を多く持っている。

私が提唱する【売れる仕組み構築プログラム】には４つのステップがある。
　　　第１ステップは、新規客を【集める】手法　
　　　第２ステップは、客を【固定客にする】手法
　　　第３ステップは、客を【成長させる】手法
　　　第４ステップは、客を【維持する】手法　

なかでも、異質なのが、第３ステップ。「客を成長させる」手法。
「客を成長させる」ということは、その過程において、当然【固定客】にせねばならない。しかも、自然にその客が定着し【維持する】ことになる。しかも、その過程から口コミまでもが生まれ、【新規客も集まってくる】のだ。
つまり、第３ステップの「客を成長させる」手法に取り組むことで、その他３つの全てのステップにも波及効果が生まれてくる。
その「客を成長させる」ために重要なのが「えこひいき」なのである。

しかし、この考えは、あまり語られていない。どんな本を読んでも載っていない。
著名なコンサルタントも語れないのだ。コンピュータ屋の私だからこそ、実際の店舗データを数多く見ることができる。日本で一番多くの店舗データを見てきたからこそ語れる、画期的な経営手法なのだ。


本書では、実際のデータと、多くの成功事例を交えて紹介する。

第１章では、「なぜ、えこひいきが重要なのか」。その理由とそこから受けるメリットを、多業界の事例を交え紹介する。

第２章では、「誰を、えこひいきするのか」を具体的に紹介する。客を「４つの客層」にわけ、客層ごとにえこひいきの質を変えていくことを提案する。

第３章では、えこひいきする過程で、ほとんどの企業が陥るワナについて触れる。
「金銭的なえこひいき」はなく、「心のえこひいき」が重要であることを提唱する。
第４章から第５章にかけてが、えこひいきマーケティングの肝となる。客を、「どのように、えこひいきしたらよいのか」、その具体的手法を紹介する。私が提唱している、「マン・ツー・カンパニーの経営」、「ランクアップシステム」という、２つの【えこひいきする仕組み】を凝縮して紹介する。あなたがはじめて耳にするような、革新的なアイディアが満載だ。

第６章では、えこひいきする際に発生する「経費の使い方」について説明する。経費さえも客に平等に使ってはならないことを理解していただく。
また、「えこひいきしない客への対応方法」を提唱する。
インターネット時代に入り、えこひいきマーケティングも、変化を遂げている。　インターネットの活用により、えこひいきしない客も、救えるようになった。インターネット上でのえこひいき手法も紹介する。

最終章では、えこひいきマーケティングを実施するうえでの注意点をお話しする。
えこひいきマーケティングとは、決してその他の客を切り捨てるモノではない。その逆である。全ての客にとってメリットこそあれ、デメリットはない。あなたが行動するために、背中を押す章となる。

本書は、長年「お客様は平等に扱うもの」と考えていた経営者にとっては、まさに目からウロコの話しとなるだろう。

そして、この本を読んだ、あなただけが儲かりはじめる。
これは、私から、この本を買ってくれたあなたに対する「えこひいき」だ。

さあ、どうぞこの本で、私からの「えこひいき」を、十分に堪能してほしい。
高田　靖久
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