顧客管理・飲食店・美容院・美容室・顧客管理・顧客管理ソフト・ホスピタリティ・crm・csの本・書籍 お客は　どんどん　えこひいきしなさい！ 高田 靖久 「全てのお客様に同じサービスを。」 ・・・コレって、なんか変じゃないか？ おかしな現象が起こっている。 客を「えこひいき」して、儲けはじめた会社が増えているのだ。 他の客には目もくれず、特定の客だけを特別扱いしてるという。 ある飲食店では、同じ生ビールを頼んでいるのに、客によってジョッキの大きさが違う。しかも、客によってはジョッキに「大・大王様」と書いてある。大王様どころではない。「大・大王様」だ。客はガハハと高笑い。他の客をよそ目に満足げにビールを飲んでいる。 あるバーでは、客が鍵を持っていないと、入れないという。噂を聞いて、私も行ってみた。そうは言っても商売だ。目の前にいる客を断りはしないだろう。しかし、どんなに交渉しても、中には入れてもらえない。「鍵を手に入れて、またお越しください」と門前払いだ。 また、ある居酒屋では、客によって食べられるメニューが違うという。普通の客は知らないメニューが存在するのだ。 飲食店だけではない。ある航空会社では、特定客だけがラウンジを使える。名前で呼ばれる。空席待ちが優先される。手荷物が一番はじめに出てくる。明らかに、えこひいきだ。 ある美容院では、特定客だけが、無料でハンドマッサージを受けている。隣の客には、それが無い。同じ料金のカットを頼んだにもかかわらずだ。 こんなことが、まかり通るのか！？ 「お客様は平等に扱うべきだ」。昔から、そう言われてたじゃないか。 しかし、ここに紹介した会社は、客を「えこひいき」しているのだ。あからさまに。 他の客からしてみれば、「なんだ、あの客だけ！」と、反感を買ってしかるべきだ。 えこひいきされている客の満足度は高まるが、他の客からしてみると満足どころの話ではない。そんな満足度の低い会社、潰れてしまって当然だろう。 ただ、それが儲かっているのだから、話がややこしい。 もちろん、ここには理由がある。 客を差別すれば儲かるだけの、原理原則が存在する。 客には、２つのタイプが存在する。 「たくさんお金を使う客」と「使わない客」だ。 仮にだ。年間で１００万円使う客と、１万円しか使わない客がいたとしよう。 その客を、あなたが同じように扱っている。同じサービス。同じ接客。同じ価格。 あなたのポリシーは「全てのお客様に同じサービスを」。 そしてこれが、多くの会社の考えだ。 しかし、１００万円使っている客からしてみると、これって何か変じゃないか？ 「私は１００万円もの金をあなたの会社に支払っている。他の客と同じ扱いにしないでくれよ！」 と思うのが、人間の心理では無いだろうか？　 ここに、顧客不満足が発生している。 この客は、他の客と平等に扱われることに不満を感じているのだ。 顧客満足が低ければ、自然と客はその会社を離れていく。 年に１００万円も使っている客が離れていくのだ。会社にとっては大打撃だろう。 この客が同じ１人の客だろうか？そんなことはない。この客は、１万円しか使わない客の１００倍の売上げを置いて帰っている。 １万円しか使わない客を、１００人失ったのと同じ事だ。 大事な話をしよう。 あなたの会社は、この「たくさん金を使う客」で、 売上げの７５％が構成されている。 しかもその人数は、わずか全体の３０％。 数は少ないが、この客であなたの会社の売上げは支えられている。いや、この客があなたの会社自身なのだ。 しかし、多くの経営者がこれに気付いていない。 高いレベルの接客で、全ての客を平等に扱えば、顧客満足は高まると思っている。 だが、現実はそうではない。接客レベルの話ではないのである。 客は、私だけを特別扱いして欲しいのだ。 この「特別扱い」が、口コミまで生み出す。新規客を連れてくる。 だれだって、特別扱いされるのは嬉しい。人に話したくなるのは当然だろう。 しかも、たくさん金を使う客が連れてくる客は、自分と似たような客だ。同じ価値観、同じ収入層、同じような生活をしている客を連れてくる。 つまり、連れてこられたこの客も、たくさん金を使う客になりやすいのだ。 こんなありがたい話は無いだろう。 ポイントは、「誰」を「どう」えこひいきするかだ？ 私は、コンピュータ屋である。 飲食店や美容院に、顧客管理ソフトを長年販売してきた。 自慢ではないが、過去に７００店舗以上の販売実績を持ちあわせている。 そのなかで、効果の高い顧客管理のノウハウを身につけてきた。 これを【店舗経営　売れる仕組み構築プログラム】として体系化することに成功した。 その結果、多くの成功例を生みだしてきた。 今では、噂をききつけて、ソフトというよりもこのノウハウを求めて、全国の経営者から、相談をいただいている程だ。コンサルタントでもないこの私に。 それだけ成功事例を多く持っている。 私が提唱する【売れる仕組み構築プログラム】には４つのステップがある。 　　　第１ステップは、新規客を【集める】手法　 　　　第２ステップは、客を【固定客にする】手法 　　　第３ステップは、客を【成長させる】手法 　　　第４ステップは、客を【維持する】手法　 なかでも、異質なのが、第３ステップ。「客を成長させる」手法。 「客を成長させる」ということは、その過程において、当然【固定客】にせねばならない。しかも、自然にその客が定着し【維持する】ことになる。しかも、その過程から口コミまでもが生まれ、【新規客も集まってくる】のだ。 つまり、第３ステップの「客を成長させる」手法に取り組むことで、その他３つの全てのステップにも波及効果が生まれてくる。 その「客を成長させる」ために重要なのが「えこひいき」なのである。 しかし、この考えは、あまり語られていない。どんな本を読んでも載っていない。 著名なコンサルタントも語れないのだ。コンピュータ屋の私だからこそ、実際の店舗データを数多く見ることができる。日本で一番多くの店舗データを見てきたからこそ語れる、画期的な経営手法なのだ。 本書では、実際のデータと、多くの成功事例を交えて紹介する。 第１章では、「なぜ、えこひいきが重要なのか」。その理由とそこから受けるメリットを、多業界の事例を交え紹介する。 第２章では、「誰を、えこひいきするのか」を具体的に紹介する。客を「４つの客層」にわけ、客層ごとにえこひいきの質を変えていくことを提案する。 第３章では、えこひいきする過程で、ほとんどの企業が陥るワナについて触れる。 「金銭的なえこひいき」はなく、「心のえこひいき」が重要であることを提唱する。 第４章から第５章にかけてが、えこひいきマーケティングの肝となる。客を、「どのように、えこひいきしたらよいのか」、その具体的手法を紹介する。私が提唱している、「マン・ツー・カンパニーの経営」、「ランクアップシステム」という、２つの【えこひいきする仕組み】を凝縮して紹介する。あなたがはじめて耳にするような、革新的なアイディアが満載だ。 第６章では、えこひいきする際に発生する「経費の使い方」について説明する。経費さえも客に平等に使ってはならないことを理解していただく。 また、「えこひいきしない客への対応方法」を提唱する。 インターネット時代に入り、えこひいきマーケティングも、変化を遂げている。　インターネットの活用により、えこひいきしない客も、救えるようになった。インターネット上でのえこひいき手法も紹介する。 最終章では、えこひいきマーケティングを実施するうえでの注意点をお話しする。 えこひいきマーケティングとは、決してその他の客を切り捨てるモノではない。その逆である。全ての客にとってメリットこそあれ、デメリットはない。あなたが行動するために、背中を押す章となる。 本書は、長年「お客様は平等に扱うもの」と考えていた経営者にとっては、まさに目からウロコの話しとなるだろう。 そして、この本を読んだ、あなただけが儲かりはじめる。 これは、私から、この本を買ってくれたあなたに対する「えこひいき」だ。 さあ、どうぞこの本で、私からの「えこひいき」を、十分に堪能してほしい。 Copyright (C)　高田靖久　All Rights Reserved.